Aquí tenéis un modelo de carta en la que ACEPTAMOS UNA RECLAMACIÓN de un cliente por un error o mal servicio.

Antes de empezar, solamente recordar que encontraréis en otros posts las maneras de saludar y despedirse y diferentes maneras de llevar a cabo las diferentes funciones lingüísticas.

En una carta comercial, la CONFIRMACIÓN DE RECEPCIÓN de la misma suele ser una de las partes. No es el caso del modelo que yo os ofrezco.

      • Thank you for your letter of … regarding / concerning / in connection with … Gracias por su carta con referencia a… / En referencia…
      • I refer to your letter of … about / relating to … Hago referencia a su carta acerca de …

Pero sí que una parte ineludible en la aceptación de una queja sería la obligada DISCULPA POR EL ERROR COMETIDO.

      • We must apologise for … Ledebemos una disculpa por…
      • We sincerely apologise for … Nuestras más sinceras disculpas por…
      • Please accept our apologies for … Por favor, acepte nuestras disculpas por…
      • I would like to apologise for the error made by our company in (verb+ing) Me gustaría disculparme por error cometido por nuestra empresa en (sustantivo)

Y ACEPTAR LA RECLAMACIÓN, eso sí, sin poner en tela de juicio la profesionalidad de la empresa.

      • We agree that the usual high standards of our products / services were not met in this instance. Estamos de acuerdo en que no se han cumplido los estándares de calidad habituales de nuestros productos/servicios

Nunca está de más una BREVE EXPLICACIÓN de lo sucedido que incluya:

      • Una fórmula con la que introducirla:
        • As a result of our investigation, we found that… Después de nuestra investigación, hemos descubierto que…
      • Exposición de las CAUSAS
        • The error was caused by … / was due to … El error fue provocado por…/ fue debido a…
        • Apparently, the problem was the result of … / resulted from … Al parecer, el problema fue consecuencia…
        • The cause of / reason for the mistake was … La causa del error fue…
      • CONSECUENCIAS
        • As a result … Como consecuencia de…
        • This led to … Esto llevó a…
        • Consequently …
      • SOLUCIONES
        • We have modified / changed our … Hemos modificado nuestro/a(s)…
        • We have implemented a system to… Hemos aplicado/implementado/llevado a cabo un sistema para
        • To prevent re-occurrences we have set up a verification procedure. Para evitar la reaparición (de X) hemos establecido procedimientos de verificación.
      • GARANTÍAS
        • We assure you that this will not happen again.

Y después de haber reconocido nuestro error, debemos PROPONER UN MODO DE RESOLVER EL PROBLEMA

      • As a gesture of our regret, we are prepared to …/ we are willing to …/ we would like to … Como muestra de arrepentimiento estamos preparados para/ dispuestos a/ nos gustaría…
      • To show goodwill, we will … Como muestra de buena voluntad por nuestra parte…

También es importante mostrar nuestra voluntad de resarcir al cliente, ofreciéndonos a CAMBIAR EL PRODUCTO, ACEPTAR UNA DEVOLUCIÓN, PROPONER UN REEMBOLSO O UN DESCUENTO.

    • We have dispatched the new items by express courier. They should arrive by Thursday, 31 December 2015. Hemos enviado los artículos nuevos por correo urgente. Deberían llegar antes del jueves 31 de diciembre de 2015.
    • To show our goodwill, we would like to offer you a 5% discount on your next order with us. Como muestra de buena voluntad, nos gustaría ofrecerle un 5% de descuento en su siguiente pedido con nosotrosaccepting a complaint
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